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"Get-Together" der Bürgerservicestellen des Bundes

Am 4. Juni 2012 trafen sich VertreterInnen der Bürgerservicestellen des Bundes im Abgeordnetensprechzimmer des Parlaments, um Entwicklungen und Perspektiven der Informations- und Serviceangebote für BürgerInnen zu diskutieren.

Initiative zur Qualitätssicherung

Parlamentsvizedirektorin Dr. Susanne Janistyn verwies in ihrer Eröffnungsansprache auf die aktuelle Diskussion zur Demokratiereform und betonte die Aufgabe der Bürgerservicestellen, den berechtigten Erwartungen der BürgerInnen nach Transparenz und professioneller Auskunft bestmöglich nachzukommen.

Die Anforderungen an die Servicestellen seien in den vergangenen Jahren gestiegen, sowohl der Anzahl wie auch der Komplexität der Anfragen nach. Wie zahlreiche Rückmeldungen zeigten, werde der Auftritt der Verwaltungsstellen von den BürgerInnen positiv wahrgenommen. Um dies auch in Zukunft zu gewährleisten und eine hohe Qualität anbieten zu können, seien die Servicestellen gefordert, ihre Dienstleistungen kundenorientiert und unter Einsatz moderner Techniken weiterzuentwickeln.

Die anschließenden Präsentationen zeigten ein breites Spektrum unterschiedlich, den Besonderheiten der einzelnen Ressorts entsprechend, strukturierter Serviceangebote. Einige Bundesstellen bieten neben den zentralen allgemeinen BürgerInnendiensten auch anlassbezogen Sonderservices mit eigenen Hotlines an. Informationen werden nicht nur nachfrageorientiert, sondern auch angebotsorientiert bereit gestellt, wie etwa Themenglossare und FAQs auf den Websites oder Informationskampagnen.

Die Kontaktaufnahme der BürgerInnen mit den Servicestellen erfolgt vorwiegend telefonisch oder schriftlich per E-Mail, Fax oder Brief. Die TeilnehmerInnen des Meetings waren sich einig, dass die umfassende fachliche und möglichst rasche Beantwortung der Anfragen als zentrale Herausforderung zu sehen ist. Hierfür bedürfe es neben der Bereitstellung entsprechender personeller Ressourcen auch einer zeitgemäßen technischen Infrastruktur. In diesem Zusammenhang wurde unter anderem Wissensmanagement zur weiteren Professionalisierung der Servicedienste genannt und der Einsatz von IT-Applikationen, die die Auswertung und gezielte, bedarfsorientierte Steuerung der Informationen ermöglichen.

Selbstverständnis und Perspektiven der Servicestellen

Die Servicestellen wollen, so der einhellige Tenor, persönliche Ansprechpartner sein und individuell auf die Bedürfnisse und Voraussetzungen der BürgerInnen eingehen. Prinzip muss es sein, Informationen und Hilfestellungen zielgenau und nach Möglichkeit im Sinne eines "One-Stop-Shop" zur Verfügung zu stellen. Gelingt dies, können die Servicedienste als Imagefaktor einen wesentlichen Beitrag zur Außenwahrnehmung der Bundesdienste leisten.

BürgerInnenservice der Parlamentsdirektion

Fotoalbum zur Veranstaltung