Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte hat 2019 für KundInnen 1,3 Mio. € erstritten
Jahresbericht der apf zeigt starke Zunahme der Beschwerden im Flugverkehr
Wien (PK) – Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte blickt in ihrem Jahresbericht für 2019 auf ein weiteres Jahr erfolgreicher Tätigkeit zurück. Die im Auftrag des Bundesministeriums für Klimaschutz, Umwelt, Energie, Mobilität, Innovation und Technologie (BMK) tätige Schlichtungsstelle für die vier Verkehrsbereiche Bahn, Bus, Schiff und Flug stelle seit rund fünf Jahren eine unbürokratische, kostenlose und lösungsorientierte Anlaufstelle für Reisende in Streitfragen mit Verkehrsunternehmen dar, hält Bundesministerin Leonore Gewessler im Vorwort zum Bericht fest (III-124 d.B.). Vor allem im Flugverkehr haben die Beschwerden zuletzt deutlich zugenommen, hier wurde auch der größte Teil der Entschädigungszahlungen erzielt.
Schlichtungsanträge und Anfragen, Schlichtungsverfahren
Im Jahr 2019 gingen insgesamt 6.395 schriftliche Schlichtungsanträge und Anfragen bei der apf ein (2018: 6.248). Davon wurden 5.205 im Flugbereich (2018: 5.462), 1.047 im Bahnbereich (2018: 682), 122 im Busbereich (2018: 90) und 21 im Schiffsbereich (2018: 14) verzeichnet. Zu den Schlichtungsverfahren zählen nur jene Fälle, bei denen auch ein Verfahren eröffnet wurde. Im Jahr 2019 wurden insgesamt 4.622 Schlichtungsverfahren eröffnet (2018: 3.750). Der Hauptteil fällt in den Flugbereich mit 3.879 Verfahren (2018: 3.261), gefolgt vom Bahnsektor mit 705 (2018: 452) und dem Busbereich mit 37 (2018: 37) eröffneten Schlichtungen. Im Schiffsbereich wurde ein Verfahren eröffnet, während es 2018 hier kein Verfahren gegeben hatte.
apf konnte mehr an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen erstreiten
2019 erzielte die apf für die Antragstellenden einen Gesamtbetrag an monetären Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in der Höhe von 1.301.094 € (2018: 1.177.017 €). Der größte Anteil entfällt mit 1.251.532 € auf den Flugsektor (2018: 1.124.016 Euro), im Bahnbereich erzielte die apf 48.054 € (2018: 50.706 Euro) und beim Verkehrsträger Bus waren es 1.508 € (2018: 2.295 Euro).
Reaktionszeit deutlich reduziert, Verfahrensdauer erhöhte sich
Die durchschnittliche Reaktionszeit für eine erste Rückmeldung an die Antragstellenden betrug viereinhalb Tage. 2018 waren es neun Tage, der apf gelang also im Vergleich zum Vorjahr eine Reduktion auf die Hälfte der Zeit. Verdoppelt hat sich hingegen die durchschnittliche Verfahrensdauer, sie lag bei gut 72 Tagen (2018: 35 Tage). Diese Verdoppelung resultiert vor allem aus der seit Herbst 2018 stark gestiegenen Fallzahl im Flugbereich und den zeitaufwendigen Prüfungen der zahlreichen Fälle, in denen die Flugunternehmen einen außergewöhnlichen Umstand geltend machen.
Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit
Anhand der Vielzahl der eingelangten Schlichtungsanträge kann die apf jedes Jahr feststellen, wo systematische und signifikante Probleme bestehen bzw. wo es Verbesserungsbedarf gibt. Diese Themen werden während und gegebenenfalls auch nach der Fallbearbeitung mit den Unternehmen und den Passagieren eingehend behandelt. Mit manchen Unternehmen werden zusätzlich mehrmals im Jahr persönliche Treffen absolviert, wo insbesondere jene Themen besprochen werden, die für einen größeren Kreis von Personen besonders relevant sind. Insbesondere sind in den Fachbereichen Bahn-, Bus- und Flugverkehr nennenswerte Themen aufgetreten, denen der Jahresbericht der apf ein eigenes Kapitel widmet. Im Fachbereich Schiffsverkehr lassen sich aufgrund der geringen Fallzahl im Berichtszeitraum allerdings keine allgemeinen Rückschlüsse auf möglicherweise bestehende strukturelle Probleme ziehen.
Im Bahnbereich lagen die Schwerpunkte der Tätigkeit der apf auf den Themen Strafzahlungen, Verspätungsentschädigungen, Information über die apf sowie Entschädigungen für Hotel-, Taxi- oder Folgekosten. Wichtige Themen in der Schlichtungsarbeit im Flugbereich waren die Ersatzbeförderung bei Flugunregelmäßigkeiten und verpasste Anschlussflüge.
Schlichtungstätigkeit für Personen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität
Die apf behandelt im Rahmen ihrer Zuständigkeit auch Schlichtungsanträge von Fahrgästen und Fluggästen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität (Persons with Reduced Mobility, PRM). Für den Bahn-, Bus- und Schiffsbereich sind die PRM-Regelungen in der jeweiligen Fahrgastrechteverordnung enthalten. Im Flugbereich gibt es neben der Fluggastrechteverordnung die PRM-Fluggastrechteverordnung. Bisher wurden in den vier Verkehrssektoren wenige PRM-Schlichtungsanträge bei der apf eingebracht, ist dem aktuellen Bericht zu entnehmen. In einem eigenen Kapitel des Berichts werden beispielhafte Schlichtungsfälle zum Thema PRM aus dem Bahn- und Flugbereich angeführt.
Internationale Zusammenarbeit
Die gemeinschaftlichen Regelungen der europäischen Mitgliedstaaten im Bereich der Fahr- und Fluggastrechte erfordern einen engen und regelmäßigen Austausch der Nationalen Durchsetzungsstellen (NEB – National Enforcement Bodies), um eine einheitliche und länderübergreifende Vorgehensweise garantieren zu können. Neben den regelmäßigen Treffen, die zumeist in Brüssel bei der Europäischen Kommission abgehalten werden, sowie der Teilnahme an Arbeitsgruppen findet kontinuierlicher Austausch bei informellen Gesprächstreffen, gemeinsam organisierten Veranstaltungen mit Stakeholdern und auch in schriftlicher Form bei allgemeinen Fragen zum Umgang mit bestimmten Problemen statt, teilt die afp mit. (Schluss) sox