8173/AB XXIV. GP

Eingelangt am 09.06.2011
Dieser Text ist elektronisch textinterpretiert. Abweichungen vom Original sind möglich.

BM für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz

Anfragebeantwortung

Ich beantworte die an mich gerichtete schriftliche parlamentarische Anfrage Nr. 8390/J des Abgeordneten Lausch u.a. wie folgt:

 

Die laufende Verbesserung der KundInnenorientierung steht im Mittelpunkt der Aktivitäten des Arbeitsmarktservice. Die Ausrichtung des Arbeitsmarktservice an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kundinnen und Kunden findet seine Basis in der konsequenten Anwendung des Qualitätsmanagements. Die durch diesen Ansatz georteten Verbesserungspotenziale münden laufend in entsprechende Projekte zur kundInnenorientierten Weiterentwicklung der Organisation, zur Reorganisation der Geschäftsprozesse und des Dienstleistungsangebotes. Dabei kommt der laufenden Messung der KundInnenzufriedenheit durch Befragungen und der Entwicklung darauf aufbauender regionaler Arbeitsprogramme, mit der Zielsetzung der Erhöhung der KundInnenzufriedenheit, besondere Bedeutung zu.

Die Ombudsstellen des Arbeitsmarktservice  regeln den Umgang mit KundInnen­reaktionen außerhalb der üblichen KundInnenkontakte. Reaktionen von KundInnen, sind für das Arbeitsmarktservice wichtige Hinweise um Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungspotentiale abzuleiten. Das Beschwerdemanagement ams.help erfasst die KundInnenreaktionen mit einem Dokumentationssystem strukturiert nach den Anliegen der KundInnen,  wie Beschwerden, Hilfeersuchen, Anregungen und positives Feedback und wertet diese anonymisiert aus. Gestützt auf die Ergebnisse der Auswertung setzt das Arbeitsmarktservice wirksame und zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen.

 

·      2008 sind österreichweit insgesamt 7.105 ams.help-Fälle eingegangen und bearbeitet worden. Das entspricht 0,8 % der Kundenkontakte bei den Arbeitsuchenden und 0,1 % der gemeldeten Aufträge von Unternehmen. Es handelte sich dabei überwiegend um Hilfeersuchen und Beschwerden von arbeitsuchenden Personen. Drei Viertel der Anliegen konnten positiv erledigt werden, mehr als die Hälfte innerhalb eines Tages.

 

·      2009 wurden österreichweit insgesamt 8.953 ams.help-Fälle bearbeitet, das entspricht 1 % der Kundenkontakte bei den Arbeitsuchenden und 0,2 % der gemeldeten Aufträge von Unternehmen. Es handelte sich dabei überwiegend um Hilfeersuchen und Beschwerden von arbeitsuchenden Personen. Drei Viertel der Anliegen konnten positiv erledigt werden, mehr als die Hälfte innerhalb eines Tages.

 

·      2010 wurden österreichweit insgesamt 9.388 ams.help-Fälle bearbeitet, das entspricht 1 % der Kundenkontakte bei den Arbeitsuchenden und 0,2 % der gemeldeten Aufträge von Unternehmen. Es handelt sich dabei überwiegend um Hilfeersuchen und Beschwerden von arbeitsuchenden Personen. Drei Viertel der Anliegen konnten positiv erledigt werden, mehr als die Hälfte innerhalb eines Tages.

 

Frage 1:

In den Jahren 2008 bis 30.4.2011 sind 25.262 Beschwerden und Hilfeersuchen eingegangen.

Beschwerden/Hilfeersuchen nach Bundesländern von 2008 bis 30.4.2011:

 

BGS

Bgld.

Ktn.

NÖ

OÖ

Sbg.

Stmk.

Tirol

Vbg.

Wien

Summe

2008

58

212

332

1.170

906

100

550

331

283

2.041

5.983

2009

98

272

529

1.366

816

246

637

344

417

3.330

8.055

2010

135

292

541

1.419

861

375

733

360

463

3.312

8.491

1.1.-30.4.2011

35

100

198

468

267

109

237

184

170

965

2.733

Gesamt

326

876

1.600

4.423

2.850

830

2.157

1.219

1.333

9.648

25.262

 

Folgende Bereiche wurden von den KundInnen hauptsächlich angesprochen:

 

Existenz-sicherung

Beihilfen

Maßnahmen

Beratung/ Betreuung

Vermittlung

MitarbeiterInnen  verhalten

2008

27,9%

13,2%

12,6%

12,9%

11,3%

7,0%

2009

29,2%

14,8%

12,8%

12,7%

8,9%

5,8%

2010

29,5%

16,5%

13,3%

13,8%

7,8%

5,5%

 

 

Frage 2:

Diese KundInnenreaktionen wurden an die regionalen Geschäftsstellen, an die Landesgeschäftsstellen, an die Ombudsstellen ams.help, an die Bundesgeschäftsstelle, an das Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz und an Dritte (Volksanwaltschaft, Politiker, Interessensvertretungen usw.) gerichtet.

 

Frage 3:

Die KundInnenreaktionen wurden entweder direkt von den regionalen Geschäftsstellen oder von den Ombudsstellen - entweder nach Weiterleitung an diese oder nach direkter Kontaktnahme mit den KundInnen – gemäß der Gesetzeslage und den Vorgaben des AMS Österreich behandelt.

 

Frage 4:

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer von 2008- 30.4.2011 nach Bundesland:

 

BGS

Bgld.

Ktn.

NÖ

OÖ

Sbg.

Stmk.

Tirol

Vbg.

Wien

2008

2,9

3,3

1,3

2,9

2,6

2,2

3,3

3,0

2,5

1,9

2009

3,5

3,3

1,3

3,0

3,5

2,2

3,3

3,4

3,0

2,2

2010

3,4

3,2

1,2

2,5

2,1

1,7

3,2

2,0

2,4

2,3

1.1.-30.4.2011

2,2

2,3

1,5

1,7

2,2

1,5

3,6

2,4

3,0

2,2

 

·      2008 wurden 63,2% der Fälle am selben Tag, 99,4% der Fälle innerhalb von 3 Wochen erledigt.

·      2009 wurden 64,2% der Fälle am selben Tag, 99,0% der Fälle innerhalb von 3 Wochen erledigt.

·      2010 wurden 67,4% der Fälle am selben Tag, 99,6% der Fälle innerhalb von 3 Wochen erledigt.

 

Frage 5:

Bei Beschwerden wird in allen Fällen versucht, eine kundInnenorientierte Problemlösung herbeizuführen. Im Sinne dieser kundInnenorientierten Problemlösung konnten:

·      2008 bei 74 % aller Anliegen der KundInnenwunsch zur Gänze oder zum Teil erfüllt werden;

·      2009 bei 75,7 % aller Anliegen der KundInnenwunsch zur Gänze oder zum Teil erfüllt werden;

·      2010 bei 73,3 % aller Anliegen der KundInnenwunsch zur Gänze oder zum Teil erfüllt werden.

 

Frage 6:

Das AMS ermutigt KundInnen zu den Dienstleistungen Stellung zu nehmen und lehnt keine Beschwerden ab. Ist eine im Sinne der KundInnen positive Erledigung nicht möglich, da gesetzliche Vorgaben oder Richtlinien dies nicht zulassen, erfolgt eine kundInnenorientierte Begründung.

 

Frage 7:

2008 erfolgten österreichweit 7.105 Kontaktnahmen mit der Ombudsstelle ams.help bzw. mit Beauftragten des Beschwerdemanagements ams.help.

2009 erfolgten österreichweit 8.953 Kontaktnahmen mit der Obmudsstelle ams.help bzw. mit Beauftragten des Beschwerdemanagements ams.help.

2010 erfolgten österreichweit 9.388 Kontaktnahmen mit der Obmudsstelle ams.help bzw. mit Beauftragten des Beschwerdemanagements ams.help

 

Frage 8:

Eine in jedem Bundesland, sowie eine österreichweite.

 

Die Jahresplanstellen der AMS-Ombudsstellen von 2008-2010:

 

BGS

Bgld.

Ktn.

NÖ

OÖ

Sbg.

Stmk.

Tirol

Vbg.

Wien

Summe

2008

1,54

2,00

2,00

1,72

1,50

2,00

1,75

2,00

2,50

3,00

20,01

2009

1,51

2,00

2,00

1,78

1,56

2,00

1,75

2,00

2,46

3,00

20,06

2010

1,50

2,00

2,00

1,80

1,75

2,00

1,75

2,00

2,25

3,00

20,05

 

 

 

Frage 9:

 

Eine Planstelle der Ombudsstellen kostet ca. 80.000,-- €  (Gehalt, Infrastruktur,…) pro Jahr.

 

Kosten der AMS-Ombudsstellen unter Berücksichtigung der KV-Erhöhungen und Gehaltssprünge in den Jahren 2008-2010:

2008

2009

2010

€ 1.516.903

€ 1.574.724

€ 1.604.000

 

Frage 10:

Eingelangte KundInnenreaktionen  in den einzelnen Ombudsstellen von 2008-2010:

 

BGS

Bgld.

Ktn.

NÖ

OÖ

Sbg.

Stmk.

Tirol

Vbg.

Wien

Summe

2008

65

233

523

1.369

1.013

503

622

348

388

2.041

7.105

2009

97

296

579

1.533

930

630

668

372

482

3.366

8.953

2010

136

317

631

1.471

938

904

803

375

483

3.330

9.388

 

Frage 11:

Der Anteil der Beschwerden, die innerhalb von 3 Wochen erledigt wurden beläuft sich im Jahr:

·      2008 auf 99,4%;

·      2009 auf 99 %;

·      2010 auf 99,6 %.

Problemlösung: siehe Frage 5

 

Frage 12:

Es werden alle Beschwerden und Hilfeersuchen bearbeitet.

Siehe auch Frage 6

 

Frage 13:

MitarbeiterInnen der AMS Ombudsstellen benötigen grundlegende Kenntnisse in allen wesentlichen Fachbereichen des AMS. Der Abschluss einer Höheren Schule (Matura) oder mehrjährige Berufserfahrung im AMS ist erforderlich. Bei den Ombuds­personen  werden  neben  schriftlicher Ausdrucksfähigkeit, EDV-AnwenderInnen­kenntnissen u.a. auch die Bereitschaft, mit schwierigen KundInnen zu kommunizieren, vorausgesetzt. Als persönliche Anforderungen werden von den  MitarbeiterInnen der Ombudsstellen vor allem Belastbarkeit,  Entscheidungsfähigkeit, Flexibilität, Teamfähigkeit und Konfliktfähigkeit verlangt.

 

Frage 14:

Die ams.help Ombudsstellen sind Teil des AMS.

 

Frage 14.1.

Das AMS unterstützt Menschen, die arbeitslos werden oder sind, indem es ihre Existenz nach gesetzlichen Vorgaben sichert und sie bei der Suche nach einer neuen Arbeitsstelle, erforderlichenfalls unter Zuhilfenahme von Förderungen, unterstützt. Dabei entstehen für das AMS wie auch für die betroffenen Menschen Verpflichtungen, die im Arbeitslosenversicherungsgesetz (ALVG) bzw. im Arbeitsmarktservicegesetz (AMSG) geregelt sind.

Sowohl BeraterInnen des AMS wie auch ams.help Ombudsstellen halten sich sachlich an gesetzliche Vorgaben und Richtlinien des AMS und entscheiden dementsprechend. Ist eine im Sinne der KundInnen positive Erledigung nicht möglich, da gesetzliche Vorgaben oder Richtlinien dies nicht zulassen, erfolgt die Begründung in einer kundInnenorientierten und verständlichen Form. Alternative Lösungen werden überlegt und so weit möglich den KundInnen angeboten.

 

Frage 15:

ams-help Ombudsstellen halten sich sachlich an gesetzliche Vorgaben - ALVG bzw. AMSG - und Richtlinien.

 

Frage 16:

Nein. In der Beschwerdeführung sind alle Wege kundInnenfreundlich gestaltet.

Alle AMS-MitarbeiterInnen sind prinzipiell angehalten, KundInnenreaktionen entgegenzunehmen und diese, sofern sie nicht zuständig sind, an die verantwortliche Person/Stelle weiterzuleiten.

Prinzipiell können KundInnen direkten Kontakt zur zuständigen Ombudsstelle via Internet herstellen. Auf der eigenen Ombudsseite der AMS-Homepage finden KundInnen ein Kontaktformular bzw. Emailadresse, Telefonnummer, Fax-Nummer und Name der Ansprechperson/en. Sie können entscheiden, welchen Weg sie gehen wollen. Auch eine persönliche Vorsprache ist möglich.

KundInnen können aber auch direkt mit jeder AMS-Geschäftsstelle (regionale Geschäftsstelle, Landesgeschäftsstelle, Bundesgeschäftsstelle) in Verbindung treten. Selbstverständlich sind auch hier persönliche Vorsprachen möglich. In jeder Geschäftsstelle des AMS sind Personen definiert, die für die Beschwerdebearbeitung im Rahmen von ams.help zuständig sind (Ombudsstellen auf Landes- und Bundesebene oder Führungskräfte auf regionaler Ebene).

KundInnen erfahren den Weg der Beschwerdeführung über eigene Plakate, das Internet (AMS-Homepage), die AMS-Service-Line oder Ihre/n Berater/in. Den KundInnen stehen also alle Möglichkeiten zur Verfügung – sie können entscheiden, welche Schiene sie nutzen wollen. Regionalspezifisch werden unterschiedliche Aktivitäten gesetzt, um auf Ombuds­stellen aufmerksam zu machen (z.B. bei Sprechtagen, Infoveranstaltungen).

 

Frage 17:

KundInnenreaktionen werden in jeder AMS-Geschäftsstelle entgegengenommen. Am häufigsten werden die Ombudsstellen der Landesgeschäftsstellen und die der Bundesgeschäftsstelle kontaktiert. Telefon und Email werden dabei am häufigsten genutzt.

 

Frage 18:

Siehe Frage 16

 

Frage 19:

Siehe Frage 16