Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte verzeichnete 2018 viele Beschwerden im Flugverkehr
Verbessertes Beschwerdemanagement bei ÖBB macht sich positiv bemerkbar
Wien (PK) - Ein intensives Schlichtungsjahr hat die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) 2018 hinter sich. Insbesondere die Flug-Beschwerden seien ab Sommer des vergangenen Jahres "regelrecht explodiert", wie Maria-Theresia Röhsler, die als Geschäftsführerin der Schienen-Control GmbH auch Leiterin der apf ist, einleitend zur Jahresbilanz 2018 der Agentur festhält. Der Bericht, der noch während der Ressortzuständigkeit von Norbert Hofer als Verkehrsminister erstellt wurde, liegt dem Nationalrat nun vor (III-287 d.B.). Die rasche Abwicklung und hohe Erfolgsquote der Schlichtungsverfahren belege die Durchsetzungsstärke der Agentur, betont apf-Leiterin Röhsler.
Ex-Ressortchef Hofer wertet im Vorwort zum Bericht den Anstieg der Beschwerden sowohl als ein Abbild der großen Umbrüche in der Branche auch als ein klares Signal dafür, dass die Leistungen der apf unverzichtbar für Reisende sind. Besonders in der globalisierten Flugbranche sei es für KundInnen nicht immer klar, wann sie welches Anrecht auf Entschädigungen haben. Hier sorge die apf für Verständlichkeit und Transparenz für alle Beteiligten.
Mehr Beschwerden von Flugreisenden, weniger von BahnkundInnen
In genauen Zahlen verzeichnete die apf 2018 insgesamt 5.462 Flug-Beschwerden, was einen weiteren starken Anstieg gegenüber 2017 mit 2.977 Beschwerden und damit nur innerhalb eines Jahres nahezu eine Verdoppelung bedeutete. Den Grund dafür sieht die Agentur vor allem in einer Kombination aus hohem Flugaufkommen, großer Passagierzahl und vielen Störungen. Die Entwicklung habe das kleine Team der apf im Flugbereich vor große Herausforderungen gestellt, merkt die apf-Leiterin an. Um den wesentlich höheren Arbeitsaufwand zu bewältigen, war ein verstärkter Arbeitseinsatz der MitarbeiterInnen nötig, zudem wurde die Agentur so rasch wie möglich personell aufgestockt. Für 2019 erwartet die apf, dass die Beschwerdezahl im Flugsektor auf einem ähnlich hohen Niveau bleiben.
Eine gegenläufige Entwicklung gab es 2018 im Bahnbereich zu verzeichnen, wo von 2017 auf 2018 ein Rückgang von 808 auf 682 Beschwerden zu verzeichnen war. Diese Entwicklung sei vermutlich darauf zurückzuführen, dass die Bahnunternehmen ihr Beschwerdemanagement deutlich verbessert haben, heißt es seitens der apf. Im Bus- und Schiffsektor blieb die Beschwerdezahl auch 2018 mit 90 bzw. 14 weiterhin sehr überschaubar.
Die apf ist auch für Anliegen von Personen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität zuständig. Hier gab es bisher nur wenige Beschwerden. 2018 wurde die apf im Bahn- und Flugbereich in zehn Verfahren für PassagierInnen schlichtend tätig.
2018 rund 1,2 Mio. € für PassagierInnen erstritten
Der Gesamtüberblick über die Schlichtungstätigkeit für das Jahr 2018 zeigt, das bei der apf rund 62% mehr Beschwerden von PassagierInnen der vier Verkehrsbereiche Bahn, Bus, Schiff und Flug als 2017 eingingen, nämlich 6.248 im Vergleich zu 3.870 Beschwerden. Die apf brachte im Berichtsjahr insgesamt 3.279 Verfahren mit einer Erfolgsquote von 81% zum Abschluss, um 40% mehr als im Jahr 2017 mit 2.342 abgeschlossenen Verfahren.
Für die PassagierInnen erzielte die Agentur damit knapp 1,2 Mio. € an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen, was im Vergleich zum Jahr davor mit rund 1,03 Mio. € eine Steigerung um 14% bedeutet. Die durchschnittliche Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren bei der apf ist allerdings gestiegen, sie betrug rund 35 Tage statt 26 im Jahr 2017. Damit liege man aber immer noch weit unter den im Alternative-Streitbeilegung-Gesetz vorgesehenen 90 Tagen, hält die apf fest. Wenn keine direkte Problemlösung mit den Unternehmen möglich war, war die apf 2018 bemüht, PassagierInnen nicht nur unkompliziert, sondern auch kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht und ihrer Entschädigung zu verhelfen.
Die apf war im Jahr 2018 wieder verstärkt international tätig und organisierte die jährlich stattfindende trinationale Fluggastrechte-Fachtagung für Oktober 2018 in Wien. VertreterInnen der Durchsetzungsstellen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz tauschten sich dabei unter anderem über aktuelle Zahlen und Entwicklungen im Flugsektor aus. (Schluss) sox