Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte konnte 2023 insgesamt 2,5 Mio. € für Fahrgäste erwirken

Wien (PK) – Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ist die gesetzliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Kund:innen im Bahn-, Fernbus-, Schiffs- und Flugverkehr in Österreich. Sie vermittelt mit ihren Schlichtungsverfahren in Streitfällen zwischen Fahrgästen und Verkehrsunternehmen, die nicht an anderer Stelle gelöst werden konnten. Laut dem aktuellen Jahresbericht der apf war 2023 eine deutliche Steigerung der eröffneten Verfahren zu verzeichnen (III-1143 d.B.). Im Ergebnis konnte die Agentur Rückerstattungen, Entschädigungen und Strafnachlässe in Höhe von insgesamt 2,5 Mio. € für Fahrgäste erzielen. Das ist die bisher höchste Summe seit Bestehen der apf.

Neuer Rekord an Anfragen und Anträgen an die apf

Im Rahmen ihrer Schlichtungstätigkeit ist die apf dafür verantwortlich, Anträge von Fahr- und Fluggästen mittels außergerichtlicher Streitbeilegung zu klären und damit Reisenden im Streitfall mit dem Unternehmen zu ihrem Recht zu verhelfen. Weiters informiert die apf Fahr- und Fluggäste aller Verkehrsträger über ihre Rechte, prüft in den Verfahren die Einhaltung der in EU-Verordnungen verankerten Fahr- und Fluggastrechte und ergreift bei Bedarf weitere Maßnahmen, um die betroffenen Unternehmen zur Einhaltung ihrer Verpflichtungen zu bewegen.

Im Jahr 2023 gingen insgesamt 6.610 schriftliche Schlichtungsanträge und Anfragen bei der apf ein (2022: 5.896). Davon entfielen 5.219 auf den Flugbereich (2022: 4.697), 1.307 auf den Bahnbereich (2022: 1.120). 77 Anträge und Anfragen waren im Fernbusbereich (2022: 69) und sieben im Schiffsbereich (2022: zehn) zu verzeichnen. Dies bedeutet über alle Verkehrsträger hinweg eine Steigerung um 12 %.

Nicht jeder Antrag auf eine Schlichtung führt laut Auskunft der apf letztlich zu einem Verfahren. Die Stelle prüft vorab, ob ihre Zuständigkeit gegeben und ob eventuell ein Verfahren bei einer anderen Verbraucherschutzorganisation bzw. vor Gericht anhängig ist.

Zahl der eröffneten Schlichtungsverfahren gestiegen

Die Zahl der tatsächlichen Schlichtungsverfahren belief sich im Jahr 2023 auf 4.878, was eine Steigerung von 14 % im Vergleich zu 2022 mit 4.264 Schlichtungsverfahren bedeutet. Der Hauptteil der tatsächlich eröffneten Verfahren entfiel mit 3.856 Verfahren (2022: 3.350) auf den Flugbereich, gefolgt vom Bahnsektor mit 991 (2022: 892) und dem Busbereich mit 31 (2022: 22) eröffneten Schlichtungsverfahren. Im Schiffsbereich wurden, wie bereits 2022, keine Verfahren eröffnet.

Die insgesamt 1.307 Anfragen und Schlichtungsanträge im Bahnbereich bedeuten laut der apf einen neuen Rekord. Beschwerden betrafen vor allem Schwierigkeiten bei der Stornierung bzw. beim Bezug von Online-Tickets, Strafzahlungen, Leistungsminderungen im Nachtzug-Verkehr und Erstattungen bei nicht genutzten Tickets.

Die im Flugbereich verzeichneten 5.219 Anträge und Verfahren stellen den zweithöchsten Wert seit Bestehen der apf dar. 2023 führten organisatorische Mängel, extreme Wetterbedingungen und Streiks zu zahlreichen Flugausfällen bzw. Verzögerungen. Dementsprechend betrafen viele Fälle, mit denen die Expert:innen der apf konfrontiert waren, Flugzeitenänderungen und die Feststellung von "außergewöhnlichen Umständen". Der Bericht hebt hervor, dass lediglich in drei Prozent der Schlichtungsfälle trotz intensiver Bemühungen keine Einigung erreicht werden konnte.

2023 erzielte die apf für die Antragstellenden einen Gesamtbetrag an monetären Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in der Höhe von 2,5 Mio. € (2022: 1,6 Millionen Euro). Dies stellt die Rekordsumme an Leistungen dar, die die apf für die Fahr- und Fluggäste seit ihrem Bestehen erwirken konnte. Im Vergleich zum Vorjahr handelt es sich um eine Steigerung von ca. 55 %. Diese Steigerung führt die apf auf vermehrte Verfahrensabschlüsse im Flugbereich zurück. Auf diesen Bereich entfielen 2,3 Mio. € (2022: 1,5 Mio. €). Im Bahnsektor wurden von der apf für Fahrgäste 203.705 € (2022: 114.637 €) und beim Verkehrsträger Bus 3.387 € (2022: 3.291 €) an Leistungen erreicht.

Reaktionszeit konnte gehalten werden, Verfahrensdauer gestiegen

Die durchschnittliche Reaktionszeit für eine erste Rückmeldung gegenüber den Antragstellenden betrug im Jahr 2023 rund einen Tag, wie aus dem Bericht außerdem hervorgeht. Die apf habe damit auch angesichts hoher Antragszahlen ihre Reaktionszeit weitestgehend halten können. Die durchschnittliche Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren bei der apf belief sich auf rund 52 Tage (2022: 31 Tage). Ausschlaggebend für die Erhöhung der Verfahrensdauer war laut apf die Zunahme an Verfahren, in denen von Fluglinien "außergewöhnliche Umstände" angeführt wurden, um von der Leistung von Ausgleichszahlungen ausgenommen zu werden, was zeitaufwändige intensivere Prüfungen durch die Expert:innen der apf notwendig gemacht habe. (Schluss) sox