Jahresbericht 2024 zeigt weitere Zunahme der Anträge an die Schlichtungsstelle apf

Wien (PK) – Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ist die gesetzliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für Kund:innen im Bahn-, Fernbus-, Schiffs- und Flugverkehr in Österreich. Sie vermittelt mit ihren Schlichtungsverfahren in Streitfällen zwischen Fahrgästen und Verkehrsunternehmen, die nicht an anderer Stelle gelöst werden konnten. Die Bilanz der apf für 2024 (III-178 d.B.) zeigt eine weitere deutliche Steigerung der Anfragen an die Stelle und der in weiterer Folge eröffneten Verfahren.

Der 2024 von der Agentur erreichte Gesamtbetrag von 2,4 Mio. € an Rückerstattungen, Entschädigungen und Strafnachlässen lag leicht unter der  Rekordsumme aus 2023 von 2,5 Mio. €. In lediglich drei Prozent der Schlichtungsfälle sei es trotz intensiver Bemühungen nicht möglich gewesen, eine Einigung im Sinne der jeweiligen Fahrgastrechte-Verordnungen zu erreichen, heißt es im Bericht.

Neuer Rekord an Anfragen und Anträgen an die apf

Im Rahmen ihrer Schlichtungstätigkeit ist die apf dafür verantwortlich, Anträge von Fahr- und Fluggästen mittels außergerichtlicher Streitbeilegung zu klären und damit Reisenden im Streitfall mit dem Unternehmen zu ihrem Recht zu verhelfen. Weiters informiert die apf Fahr- und Fluggäste aller Verkehrsträger über ihre Rechte, prüft in den Verfahren die Einhaltung der in EU-Verordnungen verankerten Fahr- und Fluggastrechte und ergreift bei Bedarf weitere Maßnahmen, um die betroffenen Unternehmen zur Einhaltung ihrer Verpflichtungen zu bewegen.

Im Jahr 2024 sind laut dem Bericht der apf insgesamt 7.333 schriftliche Schlichtungsanträge und Anfragen eingegangen gegenüber 6.610 im Jahr 2023. Davon betrafen 5.850 den Flugbereich (2023: 5.219), was den höchsten Wert seit Bestehen der apf darstellt. 1.412 Anträge betrafen den Bahnbereich (2023: 1.307), 62 den Busbereich (2023: 77) und neun den Schiffsbereich (2023: sieben). Über alle Verkehrsträger hinweg ergab sich eine Steigerung der Anfragen um 11 %.

Zahl der eröffneten Schlichtungsanträge etwas gesunken

Nicht jeder Antrag auf eine Schlichtung führt zu einem Verfahren. Die apf prüfe vorab ihre Zuständigkeit und ob ein Verfahren bei einer anderen Verbraucherschutzorganisation bzw. vor Gericht anhängig ist, hält die apf fest. Schlichtungsverfahren seien jene Fälle, in denen tatsächlich ein Verfahren eröffnet werde. Im Jahr 2024 wurden demnach insgesamt 5.426 Schlichtungsverfahren eröffnet (2023: 4.878). Auch hier zeigte sich also eine Steigerung von 11 % im Vergleich zu 2023.

Der Hauptteil der eröffneten Verfahren entfiel mit 4.314 Verfahren (2023: 3.854) auf den Flugbereich, die höchste Zahl seit Bestehen der Stelle. Rund 52 % davon wurden 2024 wegen Verspätungen geführt (2023: 38 %). Dabei nimmt die apf wahr, dass Verfahren Verspätungen und Flugausfälle von den Fluglinien vermehrt mit "außergewöhnlichen Umständen" begründet werden, was von der apf in den Verfahren eine individuelle Prüfung erfordert. Insbesondere bei Ryanair sei es im Sommer 2023 vermehrt zu Beschwerden gekommen, stellt der Bericht fest. 26 % der Verfahren bezogen sich auf diese Fluglinie (2023: 11 %). Bei sinkender Tendenz, mit 29 % der Verfahren im Luftfahrtbereich, steht die Austrian Airlines als größtes österreichisches Luftfahrtunternehmen.

An zweiter Stelle stand auch 2024 der Bahnsektor mit 1.087 (2023: 991) eröffneten Schlichtungen, eine Steigerung von 8 %, was ebenfalls einen neuen Rekord bedeutet. Häufig im Bahnbereich waren laut der apf Probleme bei der Stornierung bzw. beim Bezug von Online-Tickets, Strafzahlungen, Leistungsminderungen im Nachtzug-Verkehr und Fristverletzungen.

Deutlich weniger Verfahren – nämlich 25 – wurden im Busbereich (2023: 31) eröffnet. Im Schiffsbereich wurden, wie auch schon 2023, keine Verfahren eröffnet.

Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässe

2024 erzielte die apf für die Antragstellenden einen Gesamtbetrag an monetären Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen in der Höhe von 2,4 Mio. €. Diese Summe liegt laut dem Bericht knapp unter der Rekordsumme des Jahres 2023, in dem die apf mit 2,5 Mio. € den bisher höchsten Betrag an Leistungen innerhalb eines Tätigkeitsjahres erwirken konnte.

Der überwiegende Anteil des Gesamtbetrages entfiel mit 2,2 Mio. € auf den Flugbereich (2023: 2,3 Mio. €). Im Bahnsektor wurden 186.673 € (2023: 203.705 €) und beim Verkehrsträger Bus 1.016 € (2023: 3.387 €) erreicht. Pro abgeschlossenem Verfahren habe die apf damit im Schnitt 458 € für die Betroffenen erwirken können, führt der Bericht aus.

Reaktionszeit und Verfahrensdauer verbessert

Die durchschnittliche Reaktionszeit für eine erste Rückmeldung gegenüber den Antragstellenden habe im Jahr 2024, wie auch schon 2023, rund einen Tag betragen, und habe sich trotz der hohen Antragszahlen leicht verbessert, berichtet die apf.

Die durchschnittliche Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren gibt die apf mit rund 40 Tagen an (2023: 52 Tage). Diese deutliche Verbesserung zum Vorjahr sei erreicht worden, obwohl in vielen Verfahren von Fluglinien "außergewöhnliche Umstände" angeführt würden, um von der Leistung von Ausgleichszahlungen ausgenommen zu werden. Diese Verfahren würden damit eine intensivere Prüfung durch die Expert:innen der apf erfordern und mehr Zeit in Anspruch nehmen. (Schluss) sox