Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte erstritt 2025 rund 2 Mio. € an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen

Wien (PK) - Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ist die gesetzliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle für den Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr in Österreich. Sie legt jährlich einen Bericht über ihre Tätigkeit. Aktuell liegt dem Nationalrat der Jahresbericht 2025 vor (III-328 d.B.).

Im Rahmen ihrer Schlichtungstätigkeit ist die apf dafür verantwortlich, Anträge von Fahr- und Fluggästen mittels außergerichtlicher Streitbeilegung zu klären. So verhilft sie Reisenden im Streitfall mit dem Unternehmen zu ihrem Recht. In ihrer Funktion als Durchsetzungsstelle informiert die apf Fahr- und Fluggäste aller Verkehrsträger über ihre Rechte und prüft in den Verfahren die Einhaltung der in Verordnungen der Europäischen Union verankerten Fahr- und Fluggastrechte. Bei Bedarf ergreift sie weitere Maßnahmen, um die betroffenen Unternehmen zur Einhaltung ihrer Verpflichtungen zu bewegen.

1,99 Mio. € an Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen

2025 erzielte die apf laut ihrem Jahresbericht für die Antragstellenden einen Gesamtbetrag in Höhe von 1,99 Mio. € an monetären Entschädigungen, Erstattungen und Strafnachlässen (2024: 2,4 Mio. €). Der Rückgang gegenüber 2024 entspricht der geringeren Zahl an Verfahren, die 2025 eröffnet wurden. Der überwiegende Anteil des Gesamtbetrages entfiel mit 1,9 Mio. € auf den Flugbereich (2024: 2,4 Mio. €). Im Bahnsektor wurden 80.772 € (2024: 186.673 €) und beim Verkehrsträger Bus 5.073 € (2024: 1.016 €) erreicht. Das bedeute, dass die apf pro abgeschlossenem Verfahren im Schnitt rund 400 € für die Betroffenen zurückholen konnte, wird im Bericht festgehalten.

Jahresbilanz zeigt weiterhin Schwerpunkt im Flugbereich

Im Jahr 2025 gingen laut dem Bericht insgesamt 6.663 schriftliche Schlichtungsanträge und Anfragen bei der apf ein (2024: 7.333), davon 5.273 im Flugbereich (2024: 5.850), 1.244 im Bahnbereich (2024: 1.412), 131 im Busbereich (2024: 62) und 15 im Schiffsbereich (2024: neun). Im Schnitt habe man 18 Schlichtungsanträge pro Kalendertag behandelt.

Vor allem im Busbereich zeigte sich eine starke Steigerung der Anträge. Die apf führt das auf ihre zusätzlichen Zuständigkeiten seit dem Inkrafttreten der Fahrgastrechtenovelle im Juli 2024 zurück. Das bedeute beispielsweise Fälle, die verlorenes oder gestohlenes Gepäck betreffen, sowie mehr Anträge, die innerstädtische Verkehrsbetriebe betreffen. In den Bereichen Flug und Bahn gab es hingegen um rund zehn Prozent weniger Anträge.

Als Gründe für Anträge verzeichnete die apf 2025 im Bahn- und Flugbereich gehäuft Schwierigkeiten bei der Leistung von vorgesehenen Ausgleichszahlungen bzw. Betreuungsleistungen. Zudem würden Fluglinien in den Verfahren vermehrt "außergewöhnliche Umstände" als Begründung für Verspätungen und Flugausfälle anführen, die von der apf in den Verfahren individuell geprüft werden müssten. 2025 sei es aufgrund extremer Wetterereignisse und die dadurch bedingten Slot-Verschiebungen durch die Flugsicherung zu Verspätungen gekommen. Weitere Ursachen für Flugunregelmäßigkeiten hätten Streiks, politische Instabilität und Vogelschlag dargestellt, berichtet die apf.

Im Bahnbereich habe die apf häufig Probleme bei Erstattungsausschluss bestimmter Tickets und Leistungsminderungen im Nachtzugverkehr behandelt. In lediglich sechs Prozent der Schlichtungsfälle sei trotz intensiver Bemühungen keine Einigung im Sinne der jeweiligen Fahrgastrechteverordnungen erreicht worden.

Weniger eröffnete Schlichtungsverfahren

Nicht jeder Antrag auf eine Schlichtung führt zu einem Verfahren. Die apf prüft vorab die Zuständigkeit und ob ein Verfahren bei einer anderen Verbraucherschutzorganisation bzw. vor Gericht anhängig ist. Zu den Schlichtungsverfahren zählen schließlich jene Fälle, bei denen ein Verfahren eröffnet wird.

Im Jahr 2025 seien insgesamt 4.957 Schlichtungsverfahren eröffnet worden (2024: 5.426), teilt die apf mit. Dies bedeutet einen Rückgang von rund neun Prozent im Vergleich zu 2024. Der Hauptteil der Verfahren entfiel demnach mit 3.870 Verfahren (2024: 4.314) auf den Flugbereich, gefolgt vom Bahnsektor mit 998 (2024: 1.087) und den Busbereich mit 87 (2024: 25) eröffneten Schlichtungen. Im Schiffsbereich habe man 2025 zwei Verfahren eröffnet (2024: keines), beide seien aber eingestellt worden, ist dem Bericht zu entnehmen. Die Expertinnen und Experten der apf haben 2025 im Schnitt rund 14 Schlichtungsverfahren pro Kalendertag eröffnet.

Weiterhin kurze Reaktionszeit und Verfahrensdauer

Die durchschnittliche Reaktionszeit für eine erste Rückmeldung gegenüber den Antragstellenden betrug laut apf im Jahr 2025 erneut rund einen Tag, wie im Jahr davor. Die durchschnittliche Verfahrensdauer der Schlichtungsverfahren habe rund 32 Tage betragen. Dies stelle eine deutliche Verbesserung zum Jahr 2024 dar, in dem es 40 Tage waren.

Der Bericht hebt hervor, dass dieses Ergebnis erreicht werden konnte, obwohl in vielen Verfahren die Fluglinien "außergewöhnliche Umstände" geltend machten, um von der Leistung von Ausgleichszahlungen ausgenommen zu werden. Hier nehme die Prüfung mehr Zeit in Anspruch, merkt die Schlichtungsstelle an.

Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit

Anhand der Vielzahl eingelangter Schlichtungsanträge stellt die apf fest, wo systematische und signifikante Probleme bestehen bzw. wo es Verbesserungsbedarf gibt. Diese Themen behandle man eingehend mit den Unternehmen und den Antragstellerinnen und Antragstellern, berichtet die apf. Zudem gebe es Treffen mit den betroffenen Unternehmen, bei denen vor allem jene Themen besprochen würden, die für die Reisenden besonders relevant seien.

Insbesondere seien 2025 in den Fachbereichen Bahn-, Bus- und Flugverkehr nennenswerte Themen aufgetreten. Im Bahnbereich waren laut der apf der Bezug von Online-Tickets, Strafen bzw. Fahrgeldnachforderungen, Leistungsminderungen im Zugverkehr, vor allem bei Nachtzügen, sowie Fristverletzungen die Schwerpunktthemen. Wichtige Themen des Flugverkehrs in der Schlichtungsarbeit waren laut apf Flugverspätungen, außergewöhnliche Umstände und die erschwerte Kontaktaufnahme mit Fluglinien.

Durchsetzung der Passagier- und Fahrgastrechte

Bei der Bearbeitung der Schlichtungsanträge habe die apf im Jahr 2025 erneut Verstöße gegen anzuwendende Bestimmungen aus der Bahn-Fahrgastrechteverordnung bzw. aus dem Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz (EisbBFG) festgestellt. Diese seien im Rahmen der Schlichtungsverfahren thematisiert und abgestellt worden. Vereinzelt sei die Schienen-Control Kommission informiert worden.

Als wichtigste Themen stellte die apf 2025 im Bahnbereich die Verweigerung der Auszahlung von Erstattungen und Verspätungsentschädigungen sowie Verstöße bei der Ausstellung von Strafen fest. Im Jahr 2025 habe die apf zudem ein Fahrgastrechte-Audit im Bahnbereich an Bahnhöfen und Haltestellen der ÖBB-Personenverkehr und ÖBB-Infrastruktur durchgeführt. Beide Unternehmen seien über die Resultate der Überprüfung informiert und zur Stellungnahme aufgefordert worden.

Die Tatsache, dass die apf in Bezug auf die europäischen Fahr- und Fluggastrechteverordnungen nicht nur Schlichtungs-, sondern auch Durchsetzungsstelle ist, mache es notwendig, die Nichteinhaltung von Regelungen mit entsprechenden Konsequenzen zu sanktionieren, hält die apf fest. In Fällen, in denen sie auf derartige Verstöße aufmerksam werde, bringe sie bei der Bezirksverwaltungsbehörde eine Verwaltungsstrafanzeige gegen die zur Vertretung nach außen berufene Person bzw. die zur Vertretung nach außen berufenen Personen ein. 2025 betraf dies mehrere Fluglinien.

Teil der Durchsetzung sind auch allgemeine Ersuchen an Luftfahrtunternehmen, sofern systematische Verstöße gegen die Fluggastrechteverordnungen vermutet bzw. festgestellt wurden. Die Fluggastrechtsexpertinnen und -experten der apf hätten 2025 anhand der Anträge und Schlichtungsverfahren verschiedene Probleme festgestellt, teilt die apf mit. Einzelne Flugunternehmen hätten den Fluggästen bei der Information über die Annullierung eines Fluges keine Angaben zu einer möglichen anderweitigen Beförderung gemacht oder als Ersatzbeförderung lediglich Flüge aus dem unternehmenseigenen Sitzplatzkontingent angeboten. Während der Wartezeit seien keine oder unzureichende Betreuungsleistungen zur Verfügung gestellt worden. Nach Einigung (sowohl mit als auch ohne Schlichtungsverfahren) hätten einige Unternehmen keine Zahlungsbereitschaft gezeigt und seien ihren Informationspflichten nicht ausreichend nachgekommen.

Fluggastrechte-Audits

Im Jahr 2025 wurde laut dem Bericht die Auditierung der Flughäfen Wien und Salzburg zur Überprüfung der Einhaltung der Qualitätsstandards nach der PRM-Fluggastrechteverordnung sowie der Verpflichtung zur Information der Fluggäste über ihre Rechte abgeschlossen. Diese habe die Beantwortung eines Fragebogens sowie eine Vor-Ort-Begehung umfasst. Dabei seien insbesondere die typischen Wege von Personen mit körperlicher Beeinträchtigung (Persons with Reduced Mobility - PRM) bei Abflug bzw. Ankunft am Flughafen begutachtet worden.

Relevante EuGH-Urteile im Jahr 2025

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) befasste sich im Jahr 2025 im Zuge von Vorabentscheidungsersuchen mehrfach mit Auslegungsfragen zum Thema Fluggastrechte. Hier fielen für die apf relevante Urteile. Fragen waren etwa, ob eine Bordkarte als "bestätigte Buchung" gilt, ob Reisegutscheine eine angemessene Erstattung der Flugscheinkosten darstellen und in welchen Fällen "außergewöhnliche Umstände" vorliegen. (Schluss) sox